Plutôt que d’augmenter son réseau d’entretien, Tesla compte en finir avec les réparations physiques et régler les problèmes de ses voitures par mise à jour à distance. Un moyen, pour ceux qui le nécessiteraient vraiment, de joindre l’un des rares centres de la marque et trouver un rendez-vous dans la journée.
Depuis deux ans, Elon Musk se persuade à dire que « le meilleur service est le zéro service » pour l’entretien chez Tesla. Une façon indirecte de régler un problème de saturation de ses centres, qui n’ont pas suivi la croissance des ventes du constructeur. Et même si en 2024 la Model 3 reste un modèle particulièrement sujet aux réparations, Tesla compte mettre son plan à exécution et déployer une nouvelle équipe sous un pôle baptisé « Zero Service ».
Tesla cherche ainsi activement depuis la semaine dernière celui qui chapeautera l’équipe et pourra prendre à contre-pied la stratégie conventionnelle des marques de l’industrie automobile, au regard de leur capacité dans le service après-vente. En 2021, 01net.com avait pu tester l’entretien d’une Model 3 et découvrir les deux spécificités de ce dernier : un réseau de centres très limité et des techniciens généralement dépêchés sur place, pour régler les problèmes mineurs.
Le problème avec une stratégie qui restreint le nombre de centres, c’est que l’on se retrouve vite avec des files d’attente interminable. Et ce fut là tout le problème du constructeur. Mais de façon stratégique, Tesla n’a jamais voulu laisser des centres franchisés ouvrir, et possède toujours la totalité de ses centres. De quoi pouvoir tenter de nouvelles choses. Avec son futur responsable « Zero Service », la mission sera de réfléchir à comment corriger les dernières opérations d’entretien les plus récurrentes, sur une voiture électrique qui n’en compte plus beaucoup (comparé au thermique).
La mission du plan « Zero Service » de Tesla
« Chez Tesla, nous pensons que le meilleur service n’est pas le service ! Nous recherchons un Senior Manager très motivé pour rejoindre notre organisation des opérations de service et diriger l’équipe chargée d’identifier et d’éliminer les raisons pour lesquelles nos voitures nécessitent un entretien », peut-on lire sur l’annonce du nouveau poste « Zero Service » à pourvoir chez Tesla. La mission sera pilotée depuis Fremont en Californie. Le but, même s’il n’a pas été écrit sur l’annonce, sera de pouvoir retrouver une garantie d’avoir un rendez-vous dans la journée dans l’un des centres existant, en cas de problème.
« Le candidat travaillera en étroite collaboration avec l’ingénierie matérielle et logicielle, l’ingénierie des services, les programmes de qualité et de service et les équipes de terrain pour prioriser, lancer et suivre les efforts de réduction de la demande et d’efficacité », ajoute le constructeur. On ne sait pas si cela entraînera aussi une réduction dans les flottes mobiles de techniciens, qui se dépêchent auprès des clients pour les soucis mineurs. Selon la marque, citée par Electrek, ils seraient 1 909 véhicules au dernier trimestre.
En France, les centres Tesla sont passés d’une vingtaine lors de notre précédent reportage d’entretien d’une Model 3 en 2021, à une trentaine le mois dernier. Concernées par de nouvelles ouvertures, les villes de Rouen, La Rochelle, Marseille, Annemasse, Amiens, Bayonne et Saint-Ouen, après de nouvelles ouvertures l’année dernière à Tours, Clermont-Ferrand, Perpignan, Lyon et Dijon.
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