Plusieurs enseignes de distribution, dont Carrefour, Cdiscount et Bricorama, ont mis en œuvre de premières solutions d’intelligence artificielle générative. L’e-commerçant Cdiscount, associé à iAdvize, dispose par exemple d’un chatbot de conseil en avant-vente.
Les acteurs du B2C ne sont cependant pas les seuls à s’intéresser aux capacités des modèles de GenAI. Dans le B2B, Legrand mène aussi des expérimentations, tout comme Manutan, distributeur d’équipements et fournitures de 946 millions d’euros de chiffre d’affaires.
Un chatbot dédié à l’info produit, soit 20% des demandes tchat
L’ETI familiale a initié une démarche exploratoire en IA générative en mars 2024 et portant sur la relation client. Manutan s’est équipé d’un outil conversationnel, un chatbot déployé sur son site e-commerce. Son périmètre est volontairement circonscrit.
Le chatbot se concentre principalement sur les renseignements produits. Ces contacts clients ne sont cependant pas anecdotiques. Manutan précise en effet qu’ils représentent environ 20% de ses demandes sur le tchat.
En se dotant d’une IA pour traiter ces opérations, le distributeur se fixe donc pour objectif premier d’augmenter sa disponibilité sur ce canal – et donc par ricochet le taux de conversion. Une telle ambition suppose toutefois en parallèle de maintenir “des standards de qualité élevés.”
La qualité des réponses monitorée
Un projet similaire mené par Cdiscount en 2023 suggère que ces objectifs de volume et de qualité sont conciliables. Le site e-commerce B2C revendique une satisfaction client de 70% sur le chatbot, “soit l’équivalent d’une conversation avec un conseiller humain.”
En termes de processus, Manutan a mis en place une redirection automatique vers l’IA lorsqu’une demande client sur l’interface de chat concerne une information produit. Pour fournir une réponse, le chatbot puise dans la base de données produits de Manutan.
L’information est enfin restituée via la génération d’une réponse complète en langage naturel. Et si le chatbot est dans l’incapacité de répondre ? Faute de mesure spécifique, un utilisateur pourrait s’exposer à une hallucination.
Un copilot agent pour les conseillers
Pour prévenir ce risque, l’IA de Manutan n’a pas réponse à tout, à tout prix. “Si l’IA ne trouve pas de réponse à la question du client, elle lui propose alors de le mettre en contact avec un conseiller”, indique le distributeur.
Le chatbot expérimenté par Manutan est orienté client final, mais aussi collaborateurs. La solution embarque une fonctionnalité de “Copilot Agent”. Elle assiste ainsi les conseillers dans certaines tâches, comme la reformulation de réponses et la correction orthographique.
En termes de résultats, Manutan annonce une IA autonome dans 25% des conversations qui lui sont confiées. Elle constitue en outre un support des conseillers humains dans 20% des cas. Le chatbot ne monopolise clairement pas la gestion des interactions.
+10 points de taux de réponse grâce au chatbot
“Sa mise en place nous a permis de gagner en disponibilité pour nos clients – avec +10 points de taux de réponse – tout en maintenant le délai moyen de réponse en-dessous de 30 secondes, conformément à notre objectif”, mentionne également Fabrice Gicquère, le directeur de la relation client.
Sur la base de ces premiers retours, Manutan indique vouloir “enrichir les données disponibles pour l’IA générative”. Le distributeur prévoit aussi d’élargir le périmètre de ses missions pour inclure d’autres usages, à commencer par la recherche de produits.
« Bien que l’IA générative apporte une assistance précieuse, Manutan insiste sur l’importance de maintenir une interaction humaine avec les clients, notamment concernant les demandes complexes ou les projets personnalisés », prévient l’enseigne.