Le service client est au cœur de l’expérience client et a connu, ces dernières années, plus de changements que n’importe quelle autre fonction commerciale, selon le Rapport sur l’état du service 2022 de Salesforce. Dans la cinquième édition du rapport « State of Service », Salesforce Research a interrogé 8 050 professionnels du service client afin de déterminer comment les organisations s’adaptent à un environnement de plus en plus numérique, les futurs plans d’investissement dans les ressources humaines, les processus et les technologies, ainsi que les approches de la gestion et du développement des talents sur un marché du travail difficile.
Voici les quatre principales conclusions du rapport :
- La connexion est au cœur du service. Les attentes des clients signifient que les professionnels du service doivent avoir une visibilité sur l’ensemble du parcours client afin de s’engager avec empathie et efficacité. Les efforts pour connecter l’ensemble du parcours client sont en bonne voie. 62 % des professionnels du service affirment que tous les services utilisent le même logiciel de CRM.
- L’engagement numérique devient la norme. La pandémie a poussé un nombre croissant de clients vers les canaux numériques. Leurs attentes augmentent et leurs habitudes changent, mais ils ne reviennent pas en arrière. L’adoption du support vidéo a augmenté de 47 % depuis 2020.
- Le service client s’étend jusqu’au seuil de la porte. Le centre de contact reste essentiel, mais le service physique, sur site, est un facteur de plus en plus important. 86 % des décideurs disposant d’un service client sur le terrain affirment qu’il est essentiel pour faire évoluer leur entreprise.
- La dynamique de la main-d’œuvre met l’accent sur l’expérience des employés. Alors que la mobilité professionnelle a connu un pic au cours des derniers mois, les entreprises de services se concentrent à nouveau sur les compétences des employés, même si les vents contraires économiques laissent présager de futurs défis. Les entreprises de services ont connu un taux de rotation moyen de 19 % au cours de l’année dernière.
De précédentes recherches ont montré que 48 % des clients ont changé de marque pour obtenir un meilleur service client, et 94 % affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles de faire un autre achat. 88 % des clients affirment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que son produit ou ses services – contre 80 % en 2020. Un exemple concret : la part des entreprises de service qui suivent les pratiques de détournement d’usage – souvent réalisé par des outils en libre-service pour les clients ou des processus automatisés – a bondi de 20 % depuis 2020.
Voici les 10 tendances très puissantes qui façonneront le succès futur des organisations de services.
Indicateurs clés de performance du service client (ICP).
La connexion est le cœur du service
Tendance 1 – Différenciation du service client par l’empathie
L’empathie est la pierre angulaire d’un service client différencié, mais elle est aussi insaisissable. En fait, 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes uniques, mais 56 % d’entre eux disent que la plupart des entreprises les traitent comme des numéros. Les entreprises de services performantes – celles qui ont le taux de satisfaction client le plus élevé – répondent aux demandes d’empathie des clients sur deux fronts : l’information et la politique.
Les agents des équipes les plus performantes sont beaucoup plus susceptibles que leurs homologues des autres organisations d’avoir une compréhension complète des besoins des clients et ne sont pas liés par des politiques inflexibles qui ne tiennent pas compte des circonstances individuelles des clients.
Tendance 2 – L’expérience client ne commence pas et ne se termine pas uniquement avec le service client
60 % des clients disent qu’ils ont l’impression de communiquer avec des services distincts et non avec une seule entreprise, et 66 % doivent souvent répéter ou réexpliquer des informations à différents représentants.
Si les entreprises les plus performantes sont les plus susceptibles de décrire leurs relations avec les autres départements comme étant connectées plutôt que cloisonnées, ces relations interfonctionnelles sont désormais la norme dans toutes les organisations de services. 62 % des professionnels des services affirment que tous les services utilisent le même logiciel de CRM.
La vision partagée du client est essentielle pour garantir la rapidité, l’empathie et l’intelligence des engagements.
Tendance 3 – La rapidité de résolution des problèmes garantit des relations à long terme
Un service personnalisé, empathique et connecté n’est pas la seule chose que les clients recherchent aujourd’hui : ils attendent également une résolution rapide de leurs problèmes. 83 % des clients s’attendent à interagir avec quelqu’un dès le premier contact, et 83 % s’attendent à ce que les problèmes complexes soient résolus par une seule personne. 78 % des agents de service affirment qu’il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité – une augmentation substantielle par rapport aux 63 % qui étaient d’accord en 2020. L’automatisation et l’IA sont des technologies clés pour renforcer la vitesse de résolution. La part des décideurs qui déclarent utiliser l’IA a augmenté de 88 % depuis 2020, passant de 24 % des répondants à 45 %.
L’utilisation et les avantages de l’automatisation dans les organisations de services.
Les engagements numériques deviennent la norme
Tendance 4 – L’adoption des canaux d’engagement numériques se développe
57 % des clients préfèrent s’adresser aux entreprises par le biais de canaux numériques. Le libre-service reste un gagnant-gagnant populaire pour les entreprises qui cherchent à faire des économies et les clients qui cherchent des résolutions rapides. 59 % des clients préfèrent les outils de libre-service pour les questions / problèmes simples. L’option téléphonique reste la plus importante pour les services complexes. 81 % des professionnels des services affirment que le téléphone est le canal privilégié pour les questions complexes – contre 76 % en 2020.
Adoption des canaux numériques dans le secteur des services.
Tendance 5 – On assiste à un déclin du partenariat entre les services client et l’informatique pour fournir des solutions d’engagement innovantes
Ce n’est pas une bonne nouvelle. Aujourd’hui, plus d’un tiers (37 %) des organisations affirment que l’informatique est le seul décideur, contre 25 % en 2020, et la part des services clients qui excluent totalement l’informatique des processus, bien que faible, a plus que doublé pour atteindre 13 %. 77 % des décideurs IT affirment que cela aide l’organisation à économiser sur le coût des logiciels, et 79 % affirment que cela permet une mise sur le marché plus rapide des nouvelles solutions technologiques.
Le partenariat entre l’informatique et les services décline au fil du temps – une tendance peu favorable.
Le service client s’étend jusqu’au pas de porte
Tendance 6 – Les entreprises investissent de manière significative dans les capacités de service sur le terrain
Le service sur le terrain, c’est-à-dire les capacités de support directement à la porte du client, fait l’objet d’investissements importants dans tous les secteurs. La grande majorité des décideurs des entreprises disposant d’un service de terrain le considèrent comme un élément clé de leur modèle économique, ainsi qu’un canal de vente supplémentaire. Le service porte à porte n’est plus limité à des secteurs tels que l’industrie manufacturière et les services publics. De nombreuses marques de consommation à forte valeur ajoutée proposent désormais un service à domicile. En fait, 79 % des décideurs en matière de services, tous secteurs confondus, considèrent la mobilité – la possibilité de travailler de n’importe où avec toutes les informations nécessaires – comme une priorité.
Les avantages commerciaux du service porte à porte.
Tendance 7 – Les professionnels du service à domicile disposent des bons outils, mais la fonction est difficile à dimensionner
Neuf agents de service de première ligne sur dix sont satisfaits de la rapidité, de l’accessibilité et de l’exactitude des informations dont ils disposent sur le terrain, de l’agilité que leur permet leur technologie et du niveau général de service qu’ils peuvent fournir. Pourtant, des obstacles subsistent sur le front de la technologie des services sur le terrain, en particulier lorsque les entreprises se tournent vers les sous-traitants pour développer leurs offres. En moyenne, 33 % des effectifs de service à domicile sont composés d’entrepreneurs, et 80 % des décideurs affirment qu’il est difficile de les équiper de manière adéquate.
La dynamique du travail met l’accent sur l’expérience de l’employé
Tendance 8 – Il est super difficile de retenir les professionnels de service talentueux
Les professionnels du service signalent un taux de rotation moyen de 19 % au cours de l’année écoulée. 85 % des décideurs conviennent qu’il existe un lien direct entre l’expérience des employés et l’expérience des clients. C’est pourquoi les entreprises de services ont lancé une multitude d’initiatives en faveur de l’expérience des employés depuis l’apparition de la pandémie, peut-être en raison des répercussions en aval sur la fidélisation des clients, la rétention et plus encore. Les horaires flexibles, les prestations de bien-être et les améliorations du développement de carrière sont les avantages les plus populaires auprès des employés, mais des difficultés subsistent. Il y a quelques bonnes nouvelles : 85 % des agents disent avoir une voie claire pour l’évolution de leur carrière – contre 67 % en 2020 et 59 % en 2018.
Les organisations de services très performantes se concentrent sur l’expérience des agents.
Tendance 9 – L’autonomisation des agents est le moyen de répondre aux attentes des clients
Les attentes élevées des clients signifient que les organisations de services doivent donner à leurs employés un large éventail de compétences matérielles et immatérielles, et compte tenu des taux de rotation élevés, la formation est également importante pour l’intégration des nouveaux employés et leur montée en puissance rapide. 81 % des décideurs disent qu’ils investissent de manière significative dans la formation – contre 79 % en 2020 et 77 % en 2018.
Les compétences les plus importantes des agents de service.
Tendance 10 – Les organisations de services doivent adopter un modèle de travail hybride afin de recruter et de retenir les talents
L’impact le plus important sur la dynamique du travail au cours des dernières années – pour les équipes de service comme pour les autres départements – a sans doute été l’abandon des bureaux physiques comme cadre de travail par défaut. En effet, un peu plus d’un tiers (35 %) des professionnels des services déclarent aujourd’hui travailler principalement dans un lieu physique dédié, comme un bureau ou un magasin. 76 % des professionnels des services disent qu’ils sont autorisés à choisir leur lieu de travail.
La clé de la fidélisation des agents de services est un modèle de travail hybride.
Source : ZDNet.com