D’ici à la fin de l’année, l’Etat souhaite atteindre 100 % de la dématérialisation des services publics. Cet objectif se heurte à une réalité, chiffrée dans le rapport « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? » publié en février par le Défenseur des droits : environ 13 millions de personnes en France sont touchées par l’illectronisme, essentiellement les seniors et les plus précaires.
Plus nombreux encore sont ceux qui restent démunis face aux démarches administratives en ligne, par manque d’équipement informatique, d’accès à des réseaux de qualité, d’accompagnement ou de clés de compréhension.
Selon le même rapport, 15 % des Français n’ont toujours pas un accès Internet à leur domicile, et ce chiffre s’élève à 25 % pour les bénéficiaires des minima sociaux, selon un récent rapport du Défenseur des droits. La crise sanitaire et le distanciel généralisé qu’elle a entraîné ont été un véritable révélateur des inégalités entre les citoyens. La fermeture des guichets d’accueil physique a marqué une rupture dans la continuité de l’accès aux droits : la hausse des réclamations adressées au Défenseur des droits concernant les droits des usagers aux services publics le démontre.
Protection des données et cybersécurité
Face à cette urgence et dans une configuration inédite, dix associations représentant les collectivités territoriales et leurs groupements, réunies en un collectif dénommé Belle Alliance, ont présenté le manifeste « Pour réussir la transformation numérique responsable dans les territoires ».
Les élus locaux le réclament, car c’est indispensable pour ceux qui restent les plus éloignés des nouvelles technologies : il est urgent de penser un numérique sobre et de garantir une alternative humaine au numérique pour tous les services publics, de sanctuariser des espaces physiques d’accueil, de rétablir les plates-formes téléphoniques. La dématérialisation se fait au service du citoyen dès lors qu’elle est raisonnée.
Pour un numérique social et responsable au service des citoyens, et non l’inverse, les services publics de proximité doivent en outre permettre un accompagnement des personnes aux usages numériques, porté par des agents publics formés. C’est l’un des prérequis pour fonder la confiance des citoyens envers le numérique.
Mais il faut aussi renforcer l’indispensable protection des données et la cybersécurité, associer les citoyens et la société civile aux questions éthiques, sociétales et économiques posées par ces technologies. Enfin, il convient de définir clairement les conditions de définition et de protection de l’« identité numérique », essentielles dans le déploiement des dispositifs France Connect et Mon espace santé, notamment.
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