De nos jours, les utilisateurs ont l’embarras du choix en ce qui concerne les opérateurs à leur disposition. Si les services des opérateurs sont désormais pensés comme des produits de base, le secteur apprend qu’il doit faire mieux pour attirer et conserver les clients.
C’est du moins ce qui ressort du dernier rapport sur le secteur des communications publié par Salesforce. Pour aider les fournisseurs à comprendre comment les attentes des clients ont évolué et ce qu’il faut faire pour réussir dans ce secteur en mutation, Salesforce a interrogé 500 leaders du secteur et 6 000 clients pour son rapport 2022 sur les tendances du secteur des communications.
Selon ce rapport, c’est désormais clair : la grande majorité des clients sont prêts à chercher ailleurs des services de communication et à faire jouer la concurrence. Ainsi, 88 % des clients affirment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. Près des trois quarts des clients interrogés dans le rapport ont déclaré qu’ils seraient au moins quelque peu enclins à obtenir des services mobiles (78 %) et fixes (76 %) auprès de fournisseurs non traditionnels.
Une concurrence plus rude
Parmi les clients interrogés qui ont « coupé le cordon », 33 % ont déclaré l’avoir fait en faveur de services de streaming comme Netflix, Hulu et Amazon, et 20 % ont déclaré être passés à une connectivité sans fil uniquement, y compris l’Internet domestique 5G, directement à partir de leurs smartphones.
L’expérience client est au coeur de leurs choix, et le numérique semble bien avoir toutes leurs faveurs du fait de ses canaux de vente dédié et de son expérience plus personnalisée. Plus de la moitié des personnes interrogées (51 %) par Salesforce préfèrent faire des affaires en ligne, et 64 % ont déclaré avoir utilisé le site Web de leur fournisseur au cours du dernier mois. Toutefois, 40 % des clients se sont également rendus en magasin au cours de la même période, et 35 % préfèrent faire des affaires en ligne et en magasin.
Ces derniers souhaitent également un service de qualité à chaque point de contact. Or, près de 40 % des clients sont insatisfaits de leurs opérateurs. En outre, 50 % des clients mobile et 47 % des clients fixe pensent qu’ils obtiennent le meilleur service lorsqu’ils menacent de changer de fournisseur. Les opérateurs doivent donc prendre cela en compte pour retenir leurs abonnés.
La clé du succès
En somme pour Salesforce, l’avenir est en ligne et la transformation numérique est la clé du succès. Plus de la moitié des clients (51 %) interrogés préfèrent faire des affaires « uniquement ou principalement en ligne. » Pour répondre à ces besoins et attentes, les opérateurs doivent donc investir dans des outils puissants et intuitifs (comme les portails clients) qui permettent des transactions transparentes et sans friction. D’autant que la concurrence de nouveaux opérateurs virtuels se fait plus forte et qu’un nombre de plus en plus important de clients se disent prêt à passer à un nouvel opérateur en cas d’insatisfaction.
Lorsqu’on leur demande ce qui pourrait les inciter à changer de fournisseur d’accès à Internet, les personnes interrogées citent en premier lieu le prix et la vitesse. Alors qu’une plus grande partie de notre vie personnelle et professionnelle se déplace en ligne, il est donc impératif que les opérateurs répondent aux besoins des entreprises et des consommateurs pour une plus grande bande passante avec un débit plus rapide, une latence plus faible et une fiabilité améliorée. Cela implique des investissements dans la 5G et la connectivité par fibre optique.
La 5G, comme la généralisation des offres fibre, pourrait justement faire partie des réponses des opérateurs à cette concurrence plus rude. Reste à mieux communiquer sur les bienfaits de la nouvelle génération de technologies mobiles. Selon l’étude de Salesforce, seuls 44 % des répondants étaient « très familiers » ou « extrêmement familiers » avec la technologie 5G. Reste que 67 % des personnes interrogées par le géant technologique ont déclaré être prêtes à payer davantage pour la 5G… De quoi rendre le défi autrement plus critique pour les opérateurs.
Source : ZDNet.com