Actuellement, les serveurs vocaux interactifs (SVI) peuvent faire bien plus qu’une simple déviation des appels. Pour tous les détaillants, le SVI – ce système permettant de mettre les clients en relation avec un service via échanges téléphoniques ou des menus vocaux, peut être un très bon outil tout au long de l’expérience du client.
Dans l’ensemble des domaines de vente, de service et de marketing, les revendeurs utilisent le système SVI dans le cadre de leur personnalisation globale et dans la stratégie d’engagement client pour accroître leur fidélité et augmenter les bénéfices de l’entreprise.
Comment en demander plus au SVI
Les meilleures expériences client sont caractérisées par la facilité, la commodité et la personnalisation. Pour ce faire, les meilleurs détaillants tirent parti de l’intelligence artificielle pour offrir une expérience client personnalisée et omnicanale à grande échelle. Malheureusement, les anciens systèmes de SVI ne répondent plus aux normes actuelles en matière d’expérience client de qualité. Trop lents, trop chers, parfois inflexibles et impersonnels… autant d’inconvénients à corriger.
Voici les caractéristiques d’un SVI moderne pour les détaillants :
- Flexible : il faut pouvoir mettre à jour et ajuster le menu, les messages comme souhaité. En contrôlant directement le SVI, il est possible d’optimiser l’expérience pour l’adapter à l’entreprise.
- Omnicanal : un SVI moderne ne se limite pas aux appels, mais permet d’interagir avec les marques sur le canal choisi grâce au routage intelligent. Plus un SVI est capable de prendre en charge une multitude de canaux, meilleures sont les chances de dévier les appels vers une solution moins chronophage pour les agents. Cette omnicanalité permet aussi de bénéficier d’une transition plus harmonieuse lors d’une conversation entre les internautes et les agents, en reprenant là où elle s’est arrêtée, évitant ainsi aux clients de répéter leur requête à chaque mise en relation.
- Personnalisé avec l’intégration CRM : avec un routage intelligent, les données du système CRM sont prises en compte pour mettre en relation un client avec le bon représentant et le bon flux et ainsi de personnaliser l’expérience du client, de la mise à jour des commandes à l’actualisation du solde des comptes.
- AI-powered : pour fournir la meilleure expérience SVI possible à vos clients, il faut être en mesure de comprendre ce qu’ils attendent. L’intelligence artificielle (IA) aide les entreprises à interagir avec un plus grand nombre de clients sans sacrifier la qualité de l’interaction. En utilisant le machine learning, il est possible de former le SVI au traitement du langage naturel (NLP). Cette forme de reconnaissance vocale vous permet de fournir aux clients une expérience conversationnelle qui n’exige aucune formation des agents. Plutôt que de faire des choix prédéterminés, les clients peuvent expliquer pourquoi ils communiquent avec vous.
Les multiples usages des SVI pour les détaillants
Grâce à leurs capacités omnicanales et conversationnelles, les SVI peuvent être utilisés tout au long du parcours client pour assurer une expérience client rapide, pratique et personnalisée.
En service clientèle
Lorsque les demandes d’agents en direct dépassent la capacité du système, les SVI peuvent donner aux appelants la possibilité de recevoir un appel ou de passer au chat ou à la messagerie SMS avec le prochain agent disponible, plutôt que d’attendre dans une file d’attente. Il est également possible pour les marques de personnaliser à leur guise leurs files d’attente afin d’optimiser l’expérience des clients. Qu’il s’agisse de la diffusion d’une chanson ou la promotion d’un podcast, tous les moyens sont bons pour retenir leur attention.
En combinant les magasins physiques et les centres de contact sur la même plateforme, le SVI offre également une unification du parcours client, facilitant la redirection vers le magasin local ou un agent selon la nature des demandes, pour vérifier si un article en particulier est en stock ou pour prendre rendez-vous, par exemple.
Après l’achat, un SVI omnicanal doté de capacités de messagerie instantanée, comme WhatsApp, est également utile pour tenir informer les clients sur le statut de leur commande.
Côté marketing
Les spécialistes du marketing proactif savent que lorsqu’il y a des appels entrants, c’est une excellente occasion de promouvoir une offre spéciale ou de délivrer un message marketing personnalisé tout en les acheminant vers la destination demandée.
Les systèmes SVI sont également utilisés dans les campagnes de marketing intégrées en ajoutant des numéros de téléphone SVI locaux aux messages SMS, aux e-mails et aux publicités imprimées. Les clients peuvent facilement appeler pour participer à un concours ou profiter d’une promotion.
Les sondages SVI représentent également une opportunité pour recueillir les précieux commentaires des utilisateurs à la suite d’une transaction récente ou d’une interaction avec votre service client.
Utilisation des interfaces API pour créer votre SVI
Il faut en moyenne neuf mois pour faire des mises à jour mineures sur un système SVI. C’est pourquoi les grandes marques abandonnent les systèmes existants complexes et les SVI standards, pour à la place construire leurs propres systèmes SVI en utilisant des interfaces d’applications flexibles basées sur le cloud (API).
Avec les interfaces API, il est facile et rapide d’ajouter et d’intégrer de nouvelles fonctionnalités à votre SVI pour créer une expérience adaptée aux besoins de vos clients et adaptée à votre entreprise.